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1. Was ist eine Customer Onboarding Serie?

Onboarding ist ein bekannter Begriff aus dem Personalbereich und dem Marketing. Hier geht es um die Einführung des Kunden in die Welt des Unternehmens.

Man kann sich die Frage stellen, welchen Eindruck soll dein Unternehmen beim Erstkunden hinterlassen. Der Kunde schaut kurz auf deine Webseite, auf deine Social Media Accounts oder auf andere externe Quellen.

Externe Quellen zu deinem Unternehmen unterliegen allerdings nicht deiner Kontrolle. Du kannst nicht steuern, welche Inhalte der potentielle Kunde (Lead) sieht oder mit welchen Informationen er dann versorgt wird.

Der Kunde entscheidet – und das ist natürlich auch vollkommen richtig. Dabei ist aber wichtig, dass dein Unternehmen daher gut plant, welcher Content auf welcher Plattform ausgespielt wird.

Faktoren, die immer eine Rolle spielen:

> Aufmerksamkeit
> Vertrauen
> Interaktion
> Professionalität

Nachdem ein potentieller Kunde seine Emailadresse oder anderweitige Kontaktdaten hinterlassen hat, kann man nun exakt planen, welche Inhalte er sehen muss, um bestmöglich die nächste gewünschte Handlung auszuführen.

Die Onboarding Serie unterstützt demnach deine Customer Journey und hilft dir, deinen Content so zu platzieren, dass der Kunde den nächsten Schritt in der Journey geht.

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2. Wie passt es in den Marketing mix?

Die Onboarding Serie ist eine geplante Email- oder Messenger-Serie. Die Nachrichten werden zeitlich tagweise und/oder stundenweise getaktet. Die Onboarding-Serie gehört demnach zum E-Mail Marketing und benötigt entsprechende Software. Es empfiehlt sich ein Tool zu verwenden, welches tagbasiert und automatisierten Mailversand unterstützt.

Die Serie ist so zu planen, dass jeder Lead, egal aus welcher Quelle, die Nachrichtenserie erhalten kann. Egal, ob die Leads von Partnern, Affiliates oder vom eigenen Webauftritt stammen, jeder Lead erhält die Nachrichten.

Das Ziel ist den potentiellen Kunden in ein Käufer zu verwandeln.

3. Welche Voraussetzungen gibt es?

Um eine Onboarding Serie effektiv zu gestalten benötigt man:

> die technische Umsetzung: Email Marketing Tool,
> eine geplante Customer Journey,
> Produkte / Dienstleistungen, die verkaufbar sind.

Fast jedes Unternehmen erfüllt die Anforderungen für eine Onboarding Serie, aber die wenigsten haben sie richtig implementiert und umgesetzt.

Wer möchte denn nicht mehr Kunden gewinnen und seine Email-Liste richtig nutzen?

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4. Woran misst man den Erfolg der Onboarding Serie?

Es ist essentiell den Erfolg der Emails und Nachrichten im einzelnen aber auch gesamtheitlich zu messen. Hilfreich ist es, über das Email Tool selbst, aber auch über Google Analytics die Conversion Ziele zu erfassen. Dies aufzusetzen, ist im ersten Blick sehr aufwendig, lohnt sich aber auf Dauer definitiv.

Ohne Daten zu den einzelnen Aktionen des Kunden, kann nicht entschieden werden, wo man optimieren kann.

Beispiel:

> Öffnungsraten der Emails in Woche 1: 47%
> Seitenaufruf für den ersten Conversion-Schritt: 25%
> Zweiter Conversion-Schritt: 4%
> Kauf Conversion: 1%

Kennt man die Zahlen, kann man sehen, dass nach der ersten Conversion bereits 21% der eigentlich sehr interessieren Personen aus dem Prozess aussteigen. Hier muss also die Conversion Rate deutlich erhöht werden, um mehr Käufer zu erreichen.

 

5. Aufbau der Onboarding Serie (Beispiel)

Emails für die ersten 7 Tage:

1. Willkommensemail – nach Eintragung

2. Content-Email – nach 1-2 Tagen

3. Trust-Email – nach 1-2 Tagen

4. Bonus-Email – nach 1-2 Tagen

5. Erste Conversion-Aktion -nach 1-2 Tagen

Emails für bis zu 2 Monate:

6. Content-Email – nach 4-8 Tagen

7. Trust-Email – nach 4-8 Tagen

8. Bonus-Email – nach 4-8 Tagen

9. Content-Email – nach 4-8 Tagen

10. Zweite Conversion-Aktion nach 4-8 Tagen

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6. Worauf sollte geachtet werden?

Tipp 1 – Käufer und Leads separieren

Es empfiehlt sich, dass nach einer Ziel-Conversion mit Transaktion, der Lead aus der entsprechenden Email-Serie in eine neue, sagen wir für jetzt: “Customer Happiness” Serie überführt wird. Kein Kunde möchte nachdem er gekauft hat, weitere (oder gar besseren) Angebote zu seinem Kauf sehen.

 

Tipp 2 – Content is King

Wenn der Content nicht zum Lead oder zum Unternehmen passt, wirkt das entweder unauthentisch oder unpassend. Es ist also sehr wichtig, dass der Content entsprechend wichtig und in Bezug auf die Dienstleistungen / Produkten stehen. Hier ist oft merkbar, dass hohe Qualität sich auszahlt. 

 

Tipp 3 – Wording

Oftmals findet online eine Verkaufstrigger geführte Schlacht um Kunden statt. Hauptsache man hat das beste Produkt, die billigste Dienstleistung, das ultimative Paket. 

Vermeide absolute Begriffe und zusätzliche Verkaufstrigger. Weniger ist mehr. 

Echte Bewertungen und echte Kunden zählen.

 

Tipp 4 – Wertschätzung

Es ist doch wie im Laden um die Ecke. Man wird direkt angesprochen mit Vornamen, der Verkäufer weiß praktisch schon, was man wieder bestellen wird, der Beutel für dich ist schon fast fertig gepackt.

Online ist es genauso.

Lerne die Besucher kennen, versteh sie besser und dann zeigt man ihnen, dass man sich um sie kümmert. Mehr braucht es nicht.